Abrégé

Ce document donne les détails des niveaux de soutien technique que le groupe du soutien technique de Primus Canada peut offrir à nos clients des services Internet et de données. Les limites exprimées dans ce document ne reflètent aucunement toute limite des services Internet ou de données de Primus Telecommunications Canada.

Les agents du soutien technique sont formés pour donner un soutien technique pour certains produits logiciels et systèmes d’exploitation, à divers degrés. Nous mettons l’accent sur la matériel et les logiciels que nous envoyons à nos clients. Tout autre équipement ou logiciel pourrait être appuyé à un niveau inférieur ou encore pas du tout.

Il est attendu que les clients qui appellent pour obtenir du soutien technique aient un ordinateur en bon état de marche. Cela signifie que tout le matériel doit être bien installé et qu’il fonctionne correctement, sans conflit. Il est également attendu que le client ait un exemplaire sur CD ROM de son logiciel de système d’exploitation qui sera utile si des composantes du système d’exploitation ne sont pas installées ou doivent être réinstallées.

Définitions

COMPLET

Soutien de A à Z, de l’installation à la configuration à la réinstallation.

REVUE G&EacuÉRALE

Nous guiderons le client dans ses écrans de configuration, étape par étape.

CONFIGURATION

Nous donnerons au client les données essentielles pour lui permettre de configurer le logiciel. Nous ne ferons pas de revue générale. Le client est responsable de configurer le logiciel lui même.

AUCUN SOUTIEN

Nous ne pouvons donner aucun soutien technique pour ces produits/logiciels.

Soutien complet pour

• Problèmes liés à la connexion :
  • Connexion du modem
  • Chaînes « Init »
  • Pas de soutien pour les pilotes de modems. Le client doit alors communiquer avec le fabricant ou vendeur de l’équipement d’origine.
• Connexion du routeur RNIS (soutien aux entreprises)
• Connexion des ordinateurs du client au réseau de Primus
• Problèmes de routage au reste d’ Internet
• Versions actuelles et précédentes des logiciels de Primus et toutes leurs composantes, sauf celles qui sont indiquées comme étant « non appuyées » (voir la section « Pas de soutien » et « produits périmés » ci-dessous)
  • IE 5.x, IE 4.x, IE 3.x
  • Outlook Express 5x, 4.x, Internet Mail et News
  • Windows 95, Windows 98, Windows ME Dial Up Networking
  • Windows NT Dial Up Networking
  • Windows 2000
  • Composeurs Mac OS (Mac OS version 8.1 et supérieure)

Revue générale pour (voir le déni de responsabilité)

• Netscape Navigator 3.x ou Communicator 4.x
• Microsoft Outlook 98, 2000 (configuration du courriel SEULEMENT)
• Eudora (toutes les versions)
• Téléchargement d’une page Web à l’aide d’un programme FTP
• Mac OS versions 7.5.3 à 8.0

Information de configuration pour (voir le déni de responsabilité)

• Consoles WebTV
• Consoles Dreamcast
• Consoles Playstation 2
• Autres programmes de courriel (dont Netscape 6)
• Autres lecteurs de nouvelles
• Autres fureteurs
• Autres composeurs PPP de systèmes d’exploitation

Aucun soutien pour

• Conception de pages Web
• Scripts CGI personnalisés
• Anciens logiciels ACC/Primus : « Skate the net » et « ICAN.net Desktop »
• Logiciels de tiers
• Logiciels bêta
• Installation d’équipement (y compris l’installation du modem)
• Problèmes de ème d’exploitation non liés à nos logiciels
• Problèmes de virus/chevaux de Troie
• Tout problème informatique non lié à Internet

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Déni de responsabilité

Si possible, avant de donner un soutien « revue générale » ou « configuration », l’agent expliquera au client que le matériel/logiciel n’est pas appuyé par Primus mais qu’il devrait normalement fonctionner avec notre service. Le client devra formuler tout problème technique au vendeur ou fabricant du programme/matériel. SI POSSIBLE, L’AGENT DU SOUTIEN TECHNIQUE DONNERA AU CLIENT UNE IDÉE DE LA FAÇON DONT IL PEUT COMMUNIQUER AVEC LE VENDEUR (adresse Web, adresse de courriel ou numéro de téléphone).

Produits périmés

De temps à autre, Primus Canada retire le soutien technique à certains produits qui sont devenus périmés et qui sont impossibles à appuyer. Voici la liste actuelle des produits périmés.

• ICAN.NET Desktop
• Skate the Net
• Mac OS 7.5.2 ou inférieur
• Windows 3.1x ou inférieur
• Windows NT 3.x
• Windows NT 4.0 SP2 ou inférieur

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